Facture inconnue : la vérifier avant de payer

Première vérification : la facture existe-t-elle chez nous ?

1. Ouvrez votre navigateur et tapez vous-même l'adresse de notre site, sans passer par le courriel reçu.
2. Connectez-vous à votre espace client.
3. Ouvrez « Mes factures ».
4. Cherchez le numéro de la facture et comparez le montant et la date.

Si vous ne la trouvez pas, vérifiez que vous êtes connecté au bon compte : une entreprise en a parfois deux, ouverts avec des adresses différentes. Si elle reste introuvable, passez à la section sur les fausses factures.

Elle existe : d'où vient-elle ?

Ouvrez-la et lisez ses lignes. Chacune nomme un service et la période qu'il couvre. Les causes les plus courantes d'une facture inattendue :

Si c'est l'absence de TVA qui vous surprend, la mention de l'article 293 B l'explique : voir TVA non applicable, article 293 B. Le calendrier des renouvellements est décrit dans Renouvellement de l'hébergement. Pour savoir si un service est toujours actif, ouvrez la liste de vos services dans l'espace client : un service résilié n'y apparaît plus comme actif.

Si d'autres personnes ont accès à votre compte, un associé ou un prestataire, demandez-leur s'ils ont commandé quelque chose. La liste des personnes invitées se gère depuis l'espace client : voir Ajouter un utilisateur à son espace client.

Un prélèvement que vous ne reconnaissez pas

Une carte enregistrée chez nous est débitée à la date d'échéance de la facture, et chaque débit correspond à une facture de votre compte. Si un débit vous surprend sur votre relevé :

1. Notez sa date et son montant exact.
2. Cherchez dans « Mes factures » une facture payée du même montant, à la même date ou juste avant.
3. Si vous la trouvez, ses lignes disent ce qu'elle a réglé.
4. Si vous ne trouvez rien, écrivez-nous avant de contester le paiement auprès de votre banque : nous vérifions ensemble.

Les moyens de paiement acceptés et leur fonctionnement sont dans Moyens de paiement acceptés chez Hubspace.

Elle n'existe pas chez nous : une fausse facture

Une facture qui n'apparaît pas dans « Mes factures » ne vient pas de Hubspace. Les signes qui doivent alerter :

• un lien qui ne mène pas à notre espace client : un vrai courriel de facture renvoie à l'espace client, et dans le doute, ne cliquez pas, ouvrez-le vous-même et cherchez la facture dans « Mes factures » ;
• une demande de mot de passe, de code de double authentification ou de numéro de carte, que nous ne faisons jamais ;
• une adresse d'expéditeur qui imite la nôtre sans être la nôtre ;
• une urgence inhabituelle : « dernier avis », « suspension dans 24 heures ».

Ne payez pas, ne répondez pas, et prévenez-nous depuis l'espace client. Les messages de ce genre, sur les noms de domaine surtout, sont décrits dans Arnaque au mail de nom de domaine.

Nous écrire

Ouvrez une demande depuis votre espace client, voir Contacter le support Hubspace. Indiquez le numéro de la facture, ou à défaut la date et le montant du débit, et ce qui vous surprend. N'envoyez jamais votre mot de passe ni les chiffres de votre carte : nous n'en avons pas besoin.

Questions fréquentes