Facture impayée : suspension et suppression

Le meilleur moyen de ne jamais en arriver là reste un moyen de paiement enregistré, de préférence le prélèvement SEPA, qui n'expire pas.

Le calendrier, de la facture à la suppression

Moment	Ce qui se passe
14 jours avant l'échéance	La facture est émise et envoyée par courriel.
7 jours avant l'échéance	Un rappel part si elle n'est pas réglée.
Jour de l'échéance	Le paiement est tenté avec le moyen enregistré.
Après l'échéance	Deux relances d'impayé partent.
J+7	Un avertissement : la suspension approche.
J+10	Le service est suspendu.
J+33	Un dernier avertissement : la suppression approche.
J+40	Le service est supprimé, et vous recevez un message qui le confirme.

Ce que veut dire « suspendu »

Le site ne s'affiche plus pour vos visiteurs, et le panneau de l'hébergement n'est plus accessible. Vos fichiers, vos bases de données et vos boîtes mail restent intacts sur le serveur. Rien n'est effacé pendant la suspension : il suffit de payer pour tout retrouver.

Ce que veut dire « supprimé »

À J+40, l'hébergement est supprimé du serveur, avec ses fichiers, ses bases et ses boîtes mail. Ne comptez pas sur une récupération après cette date : si vous tenez à vos données, réglez la facture ou demandez une archive avant J+40.

Rétablir un service suspendu

Connectez-vous à votre espace client. Le compte reste accessible même quand un service est suspendu.
Ouvrez « Facturation », puis « Mes factures », et repérez la facture en retard.
Réglez-la par carte, prélèvement ou PayPal.
Attendez la confirmation du paiement : le service se réactive ensuite.
Si le site ne revient pas dans l'heure qui suit le paiement, ouvrez une demande ou appelez-nous.

Profitez-en pour enregistrer un moyen de paiement durable : voir Moyens de paiement acceptés.

Les causes les plus fréquentes

Une carte expirée ou remplacée par la banque, jamais mise à jour dans l'espace client.
Des factures envoyées à une adresse électronique qui n'est plus lue : un ancien salarié, une boîte fermée.
Un plafond de carte atteint le jour du prélèvement.

La deuxième cause est la plus traître, parce qu'aucune relance n'arrive. Vérifiez l'adresse de votre compte dans « Détails du compte ».

Si vous ne voulez plus du service

Ne laissez pas courir l'impayé jusqu'à la suppression : résiliez, et récupérez vos données proprement. La marche à suivre est dans Résilier votre hébergement.

Questions fréquentes

Mon site est suspendu alors que j'ai payé, pourquoi ?

Le plus souvent, le paiement a été fait sur une autre facture, ou il est en cours de validation (un prélèvement met quelques jours à être confirmé par la banque). Ouvrez « Mes factures » pour voir celle qui reste ouverte, et appelez-nous si tout est réglé.

Puis-je obtenir un délai ?

Écrivez-nous avant l'échéance, en expliquant la situation : un échéancier se discute mieux avant la suspension qu'après.

Mes courriels sont-ils perdus pendant la suspension ?

Les messages déjà reçus restent dans vos boîtes. Pendant la suspension, la messagerie du service ne fonctionne plus : réglez la facture au plus vite pour la retrouver.