Contacter le support Hubspace : ticket, téléphone

Quel canal choisir

La demande écrite a un avantage sur les autres canaux : elle garde tout l'échange au même endroit, avec les dates, et nous voyons de quel service il s'agit sans avoir à vous le demander. La page Contact le rappelle elle-même : pour une urgence sur un service en cours, passez par l'espace client plutôt que par son formulaire.

Ouvrir une demande

1. Connectez-vous à votre espace client, à l'adresse www.hubspace.fr/clientarea.php.
2. Choisissez « Ouvrir une demande » dans le menu d'assistance.
3. Indiquez un objet court et précis : « Erreur 500 sur la page panier de boutique.fr » plutôt que « Problème site ».
4. Sélectionnez le service concerné s'il vous est proposé.
5. Décrivez le problème, en suivant la liste ci-dessous.
6. Joignez une capture d'écran si elle montre le problème mieux qu'une phrase.
7. Envoyez. La suite de l'échange se lit dans l'historique de vos demandes, dans l'espace client.

Pour répondre, ouvrez la demande dans cet historique : votre réponse s'ajoute au même échange. Ouvrir une nouvelle demande pour le même sujet disperse l'échange.

Ce qu'une bonne demande contient

Une demande complète se règle souvent en un seul échange. Indiquez :

• L'adresse exacte de la page ou du service en cause, et le nom de domaine.
• Ce que vous faisiez au moment du problème, étape par étape.
• Le message d'erreur, recopié mot pour mot ou en capture d'écran. « Ça ne marche pas » ne nous dit pas où chercher.
• Depuis quand, et si quelque chose a changé juste avant : une mise à jour, une extension installée, un changement de domaine.
• Ce que vous avez déjà essayé, pour que nous ne vous le redemandions pas.
• Sur quel appareil et quel navigateur, si le problème ne touche qu'une partie des visiteurs.

Pour un site qui ne répond plus, vérifiez d'abord la page État du réseau : si un incident y est signalé, nous le savons déjà. Les premières vérifications à faire vous-même sont dans Mon site est inaccessible : que faire ?.

Ce qu'il ne faut jamais envoyer

Aucun mot de passe, aucun code de double authentification, aucune clé privée, aucun numéro de carte bancaire, ni dans une demande, ni par courriel, ni sur WhatsApp. Nous n'en avons pas besoin pour intervenir sur votre hébergement, et nous ne vous les demanderons jamais. Si une intervention exige qu'un accès soit ouvert, nous vous dirons comment faire, et c'est vous qui saisissez vos identifiants.

Un message qui vous réclame l'un d'eux au nom de Hubspace est une tentative d'hameçonnage : ne répondez pas, et prévenez-nous.

Horaires et délais

Le support répond du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h, heure de La Réunion. Il n'y a pas de permanence la nuit ni le week-end : une demande envoyée en dehors de ces horaires est lue à la reprise.

Sur l'offre Business, vos demandes passent en priorité dans la file, comme l'indique la page Business. Les autres offres comprennent les mêmes canaux.

Questions fréquentes